市民零距离体验消费投诉流程
2017-3-10 8:52:00 阅读量(4479)

本报讯 (记者 张 缘)3月9日,在3·15国际消费者权益日来临之际,市工商局举办了12315开放日活动,省会数十名市民、商家代表一同走进12315指挥中心,近距离体验消费投诉处理流程。

“您好,这里是12315指挥中心……”9日上午,市工商局12315开放日活动现场,伴随着频繁响起的接听来电声,正在忙碌接听的年轻接线员大多数都是“90后”。

“消费者在市内任何地方拨打12315,都会直接接入平台大厅,统一受理。”市工商局12315中心副主任李杰介绍,接到投诉后,属于工商部门监管职责范围内的,会根据内容直接处理或者将信息移交其他相关处室进行调解处理。如果不属于工商部门监管职责范围内的投诉,也要解答消费问题,并为消费者指明维权途径。

“3·15前后,投诉电话会特别密集。最多时一天能接到50多个电话。”12315接线员小聂说,接听电话最重要的就是耐心,拨打热线来投诉的消费者,遇到麻烦后都着急。这时的接线员一边耐心倾听一边充当“消防员”,帮助消费者“灭火”。

为提升消费维权工作效能,除了远程“灭火”,12315指挥中心还已与多家市内大型商超建立了12315消费者投诉快速解决通道,消费者不出店门和市场,消费纠纷就能得到及时有效化解。

在体验了接听12315申诉电话后,探访市民就自身关注的问题现场向到场的北国超市西美店、美团等商家发问,并得到了解答。

据了解,2016年12315指挥中心共受理投诉8529件。消费投诉量较2015年略有上升,表明消费者维权意识在不断增强。


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